急诊室的故事——“咱妈”的病（王仲）

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       走进抢救室，就感觉到了气氛的凝重。一床紧挨着抢救室大门，床边一群家属已经阻碍了人们的进出，但大家都在绕着走。这是一个不良的信号，一定是出现了矛盾，或者说家属和医生、护士“交火”了。
　　在一个病房或病区，只要有一个病人或家属与医生、护士出现矛盾，整个病房的气氛就会变得非常压抑。所有人都不敢大声说话，不愿意再主动帮别人出主意，恨不能自己也发烧、闹肚子，而去休病假。不得不来的，也希望早一点下班，赶快离开，脱离这样一个让人闹心的鬼地方。作为主治医生，这时就更头痛，因为我们不得不面对这些病人和家属。
　　矛盾产生可以源于任何一个人，但解决矛盾却不知道应当是谁。有些科室是主任解决矛盾，有些科室的主任都不管，找医务处。作为区域负责的主治医生，我常常“不得不”愿意管这些事。和我当班的医护人员都知道，我上班极其能“折腾”，就是不愿意让大家“闲”着。但和我上班唯一的好，就是矛盾少，有矛盾我也“能够”帮他们解决。
　　轻轻地拨开家属，进到抢救室里面，我小声问当班护士，“又打架了？”。护士更加神秘地小声说：“别管，家里面自己打起来了，与咱们没关系。”
　　哦，悬着的心放下了。交班，查房。
　　一床病人和家属的问题自然成为我们讨论的重点话题之一。
　　病人是一位95岁的女性，在家里突然昏迷，被家属送到医院。经检查[包括CT和磁共振成像（MRI）]确诊为脑干梗塞。虽然医生将能用的药物都用上了，但病人病情仍然危重，随时有生命危险。
　　脑干是人体的一个极其特殊的地方，在“脑壳”里，是人体的司令部（医学术语叫中枢），它主管着我们的体温、血压、呼吸等与生命相关的功能。一旦它出了问题，就意味着我们的生命受到直接的严重威胁。“脑梗塞”是指大脑中某一条血管出现了阻塞，导致这条血管供应的区域细胞坏死，失去功能。也就是说，我们这个病人的“生命司令部”受到了严重破坏，生命受到了严重威胁。
　　所有梗塞最好的治疗方法是及时溶栓，把阻塞血管的血栓溶解掉，恢复“司令部”的功能。但这么大年纪的脑干梗塞是无法溶栓的。这也就意味着我们采取的措施都是姑息性的，只是在支持生命，并没有切实的治疗。
　　医生向家属交代了病情，并说明了老人的危险状况。这是一个多子女的老人（有十个子女），家里面主要是老大和老二拿主意。在产生了众多共识的情况下，对老人未来的治疗措施二人却产生了矛盾。老大是一个憨厚的退休工人，比较务实。他认为既然病情这样严重，医生也说没有办法了，那就“别折腾”了。老二也退休了，但是个“大孝子”。他认为，老人养了这么多孩子不容易，到最后了我们把她“放弃”，这绝对不允许，“即使倾家荡产，也要抢救。”其他所有的子女都不说话了。
　　大家在讨论家属的矛盾我们是否需要干预，以及如何干预。多数人认为我们“多一事不如少一事”，“又不是与我们的矛盾”。
　　我还是干预了。查完房，我脱去白大衣，来到抢救室门外，找到了家属。“你们都在吗？”大部分人在，老二到外面抽烟去了。我让人把他找回来，说一起和他们谈谈。
　　不一会儿，人聚齐了。
　　抢救室门口靠墙有5个联排的椅子，我不客气地坐在了中间的一个。然后，我招呼他们，“大哥，您坐这儿吧。二哥，您坐这边。两位女士坐吧。对不起，你们几位就得站着了。抱歉啊。”
　　就这样开场了。和我一起出来的住院医师不解地看着我，心里在想：“你不是说有一个家属站着，就不许我们坐着吗？那么多人站着，你怎么还坐在中间？”。
　　“老人的病情你们都清楚了吧？”我这样开始了谈话。
　　“医生都说了。”不记得是谁回答的了。
　　“你们有什么想法？”我问。
　　没人开口。
　　“听说大哥、二哥有矛盾了？说说。大哥先说吧。”
　　僵局打破了。老大说：“我觉得既然医生已经说的很清楚了，再花钱也是白搭，最后弄个人财两空。”
　　没等老大说完，老二就插嘴了，“钱是大家出，又不让你一个人出，反正必须积极抢救。抢救不过来是另一回事。”
　　大家沉默……
　　“我说说我的看法吧，看看能不能帮你们出出主意。”我说道，“咱妈得的是脑干梗塞，这个病和后果你们都已经很清楚了，危险性很大，最重要的是我们没有更好的措施——没法手术，没法溶栓。但我们并不是没有治疗。我们现在使用药物控制血压，降低颅内压，吸氧等等，都是治疗。我们希望老人康复。尽管这个病危险性很大，但毕竟也有奇迹发生的，我们希望奇迹。”听到我这番话，老二在频频点头，其他家属也表示认可。“奇迹发生了，我们高兴，但这毕竟在目前只是希望。从另外一个角度说，大哥的观点也是正确的，谁家的钱也不是捡来的，都是大家的血汗，我们没有必要花无谓的钱。用我们自己的腰包满足医院的需求（开了个玩笑），这种傻事我们不干。”这时，老大点头了。
　　“我的建议：① 保证目前的治疗，不能减少，同时密切观察病人的病情，绝对不要有任何放弃的思想。 ② 如果病情好转，我们将采取更加积极的措施，不惜代价。 ③ 如果病情恶化，不建议使用有创伤的操作，比如气管插管、心脏按压等等。因为在我们的密切观察和支持下，我们都不能防止恶化，再从恶化中拉回来的可能性会更小，重要的是还会给老人造成创伤。你们的意见呢？”
　　我的建议得到了所有人的认同，矛盾解决了。老人三天后还是不治去世了，走得非常平静。
　　这次成功的调停，有几点体会需要说明：
　　1. 家属的矛盾如果不解决好，最后一定会发展为医患矛盾，因为老大希望省钱，你上的每一个措施他都不一定认可；老二希望积极，你上的措施可能他永远认为是不够。换言之，你没有任何一个办法同时满足两个人的矛盾要求。
　　2. 我坐在家属中间，使用“咱妈”这样的名词，是让家属感觉到我和他们没有距离，我是以一个“帮助拿注意的朋友”身份出现的，是真心帮他们的。
　　3. 我没有穿白大衣的原因是，我不是以一个医生的身份交代病情，是以一个学过医的朋友提出建议。他们可以接受，也可以不接受（当然，我相信他们一定会接受）。
　　

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■评论 春风化雨解困局
　　作者：北京大学医学人文研究院 王一方
　　王仲老师的这个急诊室“冲突调停”案例是近年来危机沟通中的一个经典案例。危急关头，一个“脱去白大褂”的举动、一句“咱妈的病”，顿时逆转现场的冲突气氛，化危局于旦夕，真是可圈可点。但是绝不能简单地将危机化解教条地归纳为一句雷人话语、一个雷人举动，而不去挖掘深层次的沟通人格。
　　近年里，我与王仲大夫有较多的接触，在我看来，是协和医院的关爱文化造就了王仲大夫积极的沟通人格，而不只是外在的沟通技巧与沟通艺术的高下优劣。
　　正是这种沟通人格促使王仲大夫在“战火”还没有蔓延到医护身上时就“没事找事”，以家人的名目，专业人士的角色介入“漩涡”，去平息家庭纠纷。在医患关系恶化的当下，多一事不如少一事，绝不引火烧身的心态很普遍，放任家庭纠纷的发酵就意味着要收拾更暴烈、更复杂的“同仇敌忾”（针对医生和医院）。救治主题，医院现场，医生、护士的决策和行为迟早要被拖入冲突的深渊，不如在矛盾指向还未触及医护人员的时候就出手化解。
　　在化解冲突的过程中，医生身份（脱去白大褂）的淡化、家人身份（咱妈）的介入是取得冲突各方信任的基础，但仅仅“言之在情”还不够，还必须“言之在理”。什么理？生死关头的“辩证思维”。
　　设想“咱妈”有救，要不惜代价，通过复苏程序让她复活，日后活得有品质、有尊严；实在救不过来，要通过善终程序让“咱妈”死得舒适、安坦，不要再花冤枉钱，不让她再遭受折磨；同时，通过抚慰程序让“兄弟们”心安，不留下遗撼。善终是“咱妈”的一种福分，是“弟兄们”的一份豁达和宽容，让艰苦的救治过程尽可能变得放松、无痛与安详。
　　不是吗？人生自古谁无死，一个治得好的病，医生没有把它治好，就是一种遗憾；一个当下技术条件下公认无法生还的病，没能让病人善终，也是一种遗憾。王仲这番入情入理的真诚告白，不是春风，胜似春风，于是，一场即将引爆的危机顷刻间偃息，归于平静。
　　

橘龙

常态下，王仲医生的做法合情合理。可是，现在这样的环境下，是否值得提倡呢？给我们的是困惑。且看：河南南阳医专附属第二医院儿科医师张娟，只因热心指导了一位患者家属，结果，被人赖上，走投无路，服药自杀。悲哀啊！

沉着@冷静

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